AIを活用してCXを向上させる「Zoom Contact Center」の取り扱い開始

丸紅I-DIGIOグループ、流通・産業ソリューションセグメント（セグメントCEO：吉原 和彦）の丸紅情報システムズ株式会社（代表取締役：佐藤 由浩　以下、MSYS）は、Zoom Communications, Inc.が提供するクラウド型コンタクトセンターソリューション「Zoom Contact Center」の取り扱いを開始します。

近年、コンタクトセンターの顧客接点は電話だけでなく、チャット、メール、Webフォーム、ビデオ会議、SNS など多様化しており、「マルチチャネルで一貫した顧客体験」と「オペレーションの効率化・省人化」の両立が求められています。また、在宅勤務を含むハイブリッドワーク環境の定着により、拠点を問わず安定して運用できるクラウド型コンタクトセンター基盤の重要性が一層高まっています。

 

Zoom Contact Centerは、音声通話・チャット・ビデオ・Webを統合管理できるクラウド型コンタクトセンターソリューションです。オペレーター画面と管理画面がシンプルに設計され、スキルベースルーティングやIVR、リアルタイムモニタリング、レポーティングなど、コンタクトセンター運営に必要な機能をクラウドサービスとして提供します。既存のZoom MeetingsおよびZoom Phoneとの連携により、コンタクトセンターと社内コミュニケーションをシームレスにつなぎ、スピーディーな問題解決と高品質な顧客体験の実現に貢献します。

 

また、AI活用の面では、Zoom Virtual Agentによって音声・チャットを問わず24時間365日体制で顧客からの問い合わせに対応し、定型質問や手続きの大部分を自動化します。その結果、オペレーターは単純な問い合わせ対応から解放され、顧客満足度向上、複雑な課題解決、高付加価値なコンサルティング、顧客との関係構築といった、人にしかできない業務へ集中できるようになります。今後、AIが単純な問い合わせ回答だけではなく、顧客意図の理解、過去の会話履歴分析、次に必要な行動の予測、最適な担当者へ振り分け、応対内容の自動要約、ナレッジのリアルタイム提示などを行うことで、顧客満足度（CX）と従業員体験（EX）の双方を向上させる予定です。

 

丸紅I-DIGIOグループは、コンタクトセンターシステムの導入・運用で培ったノウハウと、ネットワーク・セキュリティ・デバイス調達・全国サポート体制を組み合わせることで、お客さまのコンタクトセンターDXをワンストップで支援する体制を整えました。Zoom Contact Centerの提供を通じて、インバウンド／アウトバウンド双方の業務を行うコンタクトセンター、社内ヘルプデスク、営業窓口など、さまざまな顧客接点の高度化を支援します。また、AIを使いこなすことでコンタクトセンターを「問い合わせに対応する場所」から「顧客体験を創出する場所」へ進化させることを提案します。

 

製品サイト：https://www.marubeni-idigio.com/product/zoomcx/

 

【丸紅I-DIGIOグループについて】
丸紅I-DIGIOグループは、丸紅株式会社のICT領域における事業会社グループとして、以下の4事業セグメントに注力し、商社の強みである幅広い顧客基盤とネットワークを生かした成長戦略を推進しています。
製造ソリューションセグメント：製造業向けソリューション
流通・産業ソリューションセグメント：システム開発およびコンタクトセンターソリューション
デジタルソリューションセグメント：ネットワーク・ストレージ・クラウド・セキュリティ領域のソリューション
アドバンストインテグレーションセグメント：IT基盤領域の設計・構築・運用
ホームページ：https://www.marubeni-idigio.com/