コンタクトセンターにおける生成AI活用の現状
現在、多くのコンタクトセンターで生成AIが業務の効率化や顧客体験の向上に活用されています。
生成AI導入が進む理由
コンタクトセンターの業務負担や複雑化は、近年ますます大きな課題となっています。顧客ニーズの多様化や、迅速かつ高品質な応対の要求が増加している中で、従来の運営体制だけでは限界を感じる企業も多くなりました。
このような状況を背景に、生成AIが注目を集めています。特に「生産性向上」や「顧客体験」、加えて「コスト削減」を目指すために導入する動きが強まっています。具体的には、AIによる自動応答や、応対履歴の要約、教育支援などが大きな導入理由となっているのです。
さらに、市場競争力の強化という観点からも生成AIの活用を優先度高く進める企業が増えています。今後はAI技術の進化により、運用における新たな価値創出も期待されています。
実際の導入事例
大手通信会社では、生成AIによる問い合わせの初期対応を自動化し、オペレーターの負担軽減とコスト削減を実現しています。
金融機関では、応対履歴をAIが要約・整理し、問題解決までのリードタイム短縮につなげています。
小売業界では、FAQコンテンツの自動生成やチャットボットによる24時間応対の導入が進み、顧客満足度やブランド評価の向上が報告されています。
このような導入事例は、業務効率化と競争力強化の両面で生成AIの有効性が示されています。
生成AIが解決するコンタクトセンターの課題
生成AIの導入は、オペレーターの育成や生産性向上、呼量（コールボリューム）の削減といった課題の解決に寄与します。
オペレーターの育成
オペレーターの採用と育成は、現在コンタクトセンターにおいてもっとも深刻な運営課題の一つです。コンタクトセンターに生成AIを導入することで、オペレーターの育成方法が大きく変わり始めています。たとえば、過去の応対履歴をAIによって分析することで、個々のオペレーターの弱点や強みを明確化し、効率的な教育プランを作成できます。
また、実際の現場に即したシナリオやロールプレイをAIが自動生成し、実践的なトレーニング機会を増やすことが可能です。結果として、新人オペレーターの業務理解も短期間で進み、早期戦力化につながります。
このようなAI活用により、教育コストの削減や育成スピードの向上が実現できます。今後もAIによる育成支援の技術は、多くの業界で導入拡大が期待されています。
オペレーターの生産性向上
コンタクトセンターの運営効率の向上にはAI活用が不可欠となりつつあります。
また、AIが自動で応対内容を要約・整理することで、アフターコールワークにかける時間を大幅に削減し、オペレーターは本来の応対業務に集中できます。時間のロスや人によってばらつきのある応対レポートを平準化できる点も大きな魅力です。
その結果、応対レポートをもとにした社内ナレッジの活用や、VOC分析の精度向上といった、二次的な効果も期待できます。
呼量（コールボリューム）の削減
チャットボットやFAQのコンテンツ生成により問い合わせ業務の自動化が進み、オペレーターが応対する呼量そのものを減らすことができます。
これにより、人件費の削減やシフトの最適化も実現でき、コスト削減につながります。さらに、夜間や休日の応対もAIに代替させることで、追加の人員を確保する必要がなくなります。
このようなコスト削減効果は、企業の利益率向上だけでなく、リソースをより付加価値の高い業務に振り分ける手助けにもなります。
生成AIの導入によるメリット
生成AIの導入による主なメリットとして、業務効率化とコスト削減、応対品質の改善、顧客体験価値（CX）の向上などが挙げられます。
業務効率化とコスト削減
生成AIの活用は、コンタクトセンター業務の効率化とコスト削減に直結します。自動応答や通話履歴の要約、FAQコンテンツの自動作成などにより、従来時間がかかっていた作業が大幅に短縮され、オペレーターやバックオフィスの業務負荷も軽減されます。さらに、24時間利用可能なチャットボットの導入によって、追加の人件費をかけずに顧客応対ができるため、人件費の抑制と同時に顧客満足度や企業価値の向上にもつながります。
応対品質の改善
生成AIはコンタクトセンターの応対品質改善にも大きな役割を果たしています。たとえば、顧客との会話データをもとにAIがFAQや回答例を提示することにより、適切な応対フローをガイドして抜け漏れや遅延を減らす効果が確認されています。
加えて、品質管理や評価基準の均一化にも生成AIが貢献しています。
顧客体験価値（CX）の向上
VOC分析の自動化・高度化によりニーズを正確に把握しサービスや品質改善のために役立てられる点も大きな強みです。収集した顧客のニーズをもとに、顧客向けの自己解決ツールを公開し、呼量や待ち時間を減らすなどの取り組みも多くの企業で行われはじめています。こうしたCXの底上げは、企業全体の競争力強化とブランド信頼の向上に寄与します。
成功する生成AI活用のためのポイント
コンタクトセンターにおける、生成AI導入を成功させるには、導入目的の明確化や運用設計の最適化、安全管理、自社業務への適用可否を検討することが重要です。
導入目的の明確化
業務効率化、CX向上、コスト削減など、重視する目的を具体化しましょう。目的が明確になると、優先要件の特定や効果を見据えたシステム選定が可能になり、導入後の検証・改善にも活かせます。目標設定から運用まで一貫した方針により、生成AIは課題解決に大きく貢献します。
運用設計の最適化
生成AIの導入効果を最大化するには、導入後も継続的な設定のチューニングや、プロンプトの調整などが欠かせません。たとえば、顧客や実務を担うオペレーターからのフィードバックを定期的に収集し、よりよいアウトプットができているのか、実際に業務効率が改善したか、といった定量的な測定を行いましょう。それをもとに、利用部門や管理部門、ベンダーが一体となり、改善を継続することが重要です。
このような取り組みにより、生成AIとコンタクトセンター運営の持続的な成長が期待できます。
安全に活用するためのシステムやルール策定
コンタクトセンターで生成AIを安全に運用するためには、システム構築だけでなく明確な運用面や管理体制についても検討する必要があります。情報管理の体制整備やアクセス権限、セキュリティポリシーに沿った設定を徹底し、運用ルールを明確化します。
生成AIの出力内容についても、定期的に確認し、不適切な情報や誤りが含まれていないかをチェックすることが重要です。また、オペレーターが疑問点や懸念事項をすぐに報告できる体制を整えることで、より安心してAIを活用することができます。
生成AIの性質をよく理解したうえで、できるところから業務に取り入れる
生成AIは、与えられた情報の要約・構造化や多様な表現生成に強みがある一方、誤った推論（ハルシネーション）のリスクもあります。そのリスクの解消のためには、人の目による判断が求められます。このような、生成AIの性質を理解したうえで、人による確認を組み合わせ、業務に適用しやすい範囲から導入を進めていくことで、信頼性と生産性の両立が可能になります。
生成AIを活用し、コンタクトセンターの業務効率化を推進する
本稿では、コンタクトセンターの業務改善における生成AI活用の重要性について解説しました。
丸紅I-DIGIOグループが提供するNiCE社コンタクトセンター向けCXプラットフォーム「CXone Mpower」では、生成AIを活用した各種機能により、コンタクトセンターの業務効率化を強力に推進します。
通話・チャットの自動要約
CXone Mpowerでは、顧客とオペレーターの会話内容をAIが自動で要約します。これにより、オペレーターは通話後の記録作成作業を大幅に削減し、次の顧客応対にスムーズに移ることができます。要約には、顧客の意図や感情、応対内容などが含まれ、正確で一貫性のある履歴を自動で作成します。
オペレーター支援
オペレーターをリアルタイムに支援するAIアシスタント機能を備えており、顧客との会話内容を分析し、最適な回答候補や関連するFAQ、マニュアルなどを自動で提示します。これにより、オペレーターは迅速かつ正確な応対が可能となり、応対品質の向上につながります。
管理者支援とデータ分析
大量の顧客データや応対履歴をAIが分析し、実行可能なインサイトを生成します。管理者は、チャット形式でデータに関する質問を投げかけ、必要なレポートや分析結果を簡単に得ることができます。これにより、データ分析業務が効率化され、迅速な意思決定が可能になります。
またAIが応対履歴を分析し、オペレーターの応対スキルや応対品質を自動で評価します。これにより、評価者の負担が軽減され、一貫した評価基準を維持できます。
これらの機能は、NiCE社独自のAIモデルと、最新の生成AIモデルを組み合わせることで実現されており、コンタクトセンターの業務効率化と顧客体験（CX）の向上を包括的にサポートします。
ご興味をお持ちいただけましたら、ぜひお気軽にお問い合わせください。
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