クラウド型コールセンターシステムとは？
コールセンターシステムとは、電話による顧客とのコミュニケーションを実施・管理するコールセンター向けに開発された、業務効率化のためのシステムです。こうしたコールセンターシステムがクラウド上のサーバーに用意され、それをインターネット経由で利用できるのがクラウド型コールセンターシステムです。
標準的なコールセンターシステムは、電話応対するオペレーターの稼働状況に応じて、受電を自動的に対応可能なオペレーターに振り分けたり、必要に応じて自動音声案内に切り替えたりする機能を備えています。また昨今では、顧客データベースと連動して、問い合わせを受電した際に、当該顧客の情報を担当オペレーターの画面に表示したり、過去の問い合わせ履歴を表示したりする機能を備えたコールセンターシステムもあります。
以前は、自社内にコールセンターシステムを構築して運用するオンプレミス型が主流でした。しかしオンプレミス型の場合、ハードウェア購入などにまとまった初期費用が必要になることから、コスト面での柔軟性が高く、機能面でも自在性が高いクラウド型コールセンターシステムのニーズが高まっています。
また、オンプレミス型コールセンターシステムには、システムや機能を自社要件に合わせて細部まで独自に開発ができるという特徴があります。そのため、大規模コールセンターなどで、自社システムに合わせた開発が業務効率化に不可欠となるようなケースでは、オンプレミス型を導入するほうがより多くのメリットを享受できる場合もあります。
クラウド型コールセンターシステムで提供される主な機能
昨今のクラウド型コールセンターシステムは、多機能化が進んでいます。主な機能は次の通りです。
PBX（Private Branch Exchange=構内交換機）
PBXは「PrivateBranchExchange」の略称で、コールセンターにおける電話網をコントロールする中核的な機能です。外部からかかってきた電話を適切なオペレーターに振り分けたり、社内の内線電話同士を繋いだりする役割を持っています。クラウド型のPBXを利用すれば、オフィス内に大掛かりな物理機器を設置する必要がありません。インターネット環境さえあれば、スマートフォンやパソコンを内線電話として利用することも可能です。これにより、テレワーク中のオペレーターでも会社宛ての電話にスムーズに対応できるようになります。
CTI（Computer Telephony Integration=コンピューター電話統合）
CTIとは、電話機とコンピューターを連携させる技術のことです。この機能の最大の利点は、電話の着信と同時に発信元の顧客情報をパソコン画面上に自動で表示できる点にあります。オペレーターは電話に出る前に顧客の名前や過去の問い合わせ履歴を瞬時に把握できるため、心理的な余裕を持って応対できます。その結果、顧客を待たせることなく的確な回答が可能となり、顧客満足度の向上につながります。また、ヒアリング時間を短縮できるため、コールセンター全体の業務効率化にも大きく貢献する機能です。
ACD（Automatic Call Distributor=着信呼自動分配装置）
ACDとは、事前に設定したルールに従って、着信（受電）した電話を適切なオペレーターに振り分ける機能です。オペレーターの稼働状況（空き状況）やスキルなどの条件を予め設定しておくことで、受電すると最適なオペレーターを自動判定して電話をつなぎます。
IVR（Interactive Voice Response=自動音声応答システム）
IVRとは、コンピューターによる音声自動応答のシステムです。すべてのオペレーターが応対中で、受電してもオペレーターにつなげないような場合に、自動音声で1次対応を行います。営業時間外に電話応対するのもIVR機能によるものです。
全通話録音
全通話録音とは、すべての通話を自動で録音する機能です。多くのコールセンターシステムが全通話録音機能を備えており、必要が生じた際には、通話内容を確認することができます。
通話モニタリング
一般的に、コールセンターにはオペレーターの稼働状況などを管理し、業務遂行をフォローするスーパーバイザーが配置されます。通話モニタリングとは、当該スーパーバイザーがオペレーターの稼働状況や応対内容などをリアルタイムに確認できる機能です。オペレーターの指導・育成にも役立てることができます。
CRM連携
CRMとは、顧客関係管理のことです。多くの企業では顧客データベースなどに基づき、顧客との関係性を良好に保つためのさまざまな施策を展開しています。コールセンターシステムでは、企業がもつCRMデータを連携させることで、受電の相手方である顧客の情報を画面に表示しながら、電話対応を行うことが可能となります。
オムニチャネル対応
SNSなどの多様化を背景に、コールセンターにおける顧客とのコンタクトポイントにチャットシステムや、LINEなどを加えるケースが増えています。このように、電話以外に多様なコンタクトポイントを設定することをオムニチャネルと呼びます。多様化したコンタクトポイントについて個々に対応できるのがオムニチャネル対応機能です。
レポート機能／分析機能
レポート機能とは、コールセンターで受け付けた電話や、その他のコンタクトポイントからのアクセスなどを詳細にレポートする機能です。どのコンタクトポイントからのアクセスが多かったかなどの分析機能を備えたコールセンターシステムもあります。
音声認識機能
音声認識機能とは、通話内容を自動的にテキスト化する機能です。一般的なコールセンターでは、電話での会話をテキスト化して保存するケースがあります。これはオペレーターのアフターコールワークとして実施されます。しかし電話終了後に記憶に頼って書き起こす作業となるため、オペレーターのスキルによって記録内容に差がでることがあります。しかし、音声認識機能があれば、システムがリアルタイムに会話をテキスト化してくれます。
FAQ機能
FAQ機能は、顧客からのよくある質問とその回答をシステム上で管理し、検索しやすくする機能です。通話中、オペレーターは顧客からの質問に対して、システム内のFAQを検索することで素早く正確な回答を見つけることができます。これにより、経験の浅い新人オペレーターでも、熟練者と遜色のない質の高い対応が可能になります。また、回答に迷って管理者に確認する手間や保留時間を削減できるため、顧客のストレス軽減にもつながります。定期的にFAQの内容を更新していくことで、より実用性の高いナレッジベースへと成長させることができます。
以上のように、コールセンターシステムの機能は多様化しています。コールセンターによって、必要な機能が異なるため、各コールセンターが必要に応じて機能を選択します。
クラウド型コールセンターシステムを導入するメリット
クラウド型コールセンターシステムを導入することで、企業はコストの最適化や業務の柔軟性向上など多くの恩恵を受けることができます。物理的な設備を持たない利点を活かし、事業の成長や組織の変化に合わせた運用が可能です。ここでは、導入によって得られる具体的なメリットについて解説します。
導入スピードが早く初期費用を抑えられる
クラウド型システムを導入する大きな利点は、初期投資を最小限に抑えつつ、素早くコールセンターを立ち上げられることです。専用の交換機やサーバーを自社で購入する必要がないため、数百万から数千万円かかることもあるオンプレミス型の初期費用を大幅に削減できます。物理的な設置工事や社内の配線作業も不要であり、インターネット環境とヘッドセットを準備するだけで業務を開始できます。
これにより、新規事業の立ち上げに伴う窓口開設や、期間限定のキャンペーン窓口の設置など、迅速な対応が求められる場面で大きな強みを発揮します。予算が限られている企業でも、スモールスタートで手軽に高度なシステムを利用できるのは魅力的な要素です。
場所を選ばず柔軟な働き方に対応できる
オペレーターが働く場所の制約をなくせることも、クラウド型システムならではの優れたメリットとして挙げられます。システムにアクセスするための通信環境さえ整っていれば、自宅や地方のサテライトオフィスからでもオフィス内と変わらない顧客対応を行うことができます。近年はオペレーターの採用難が課題となっている企業が多いものの、勤務地の制限を外すことで全国から優秀な人材を確保しやすくなります。
また、悪天候や交通機関の乱れが発生した場合でも、各オペレーターが自宅から業務を継続できるため、サービス提供を安定して維持するための手段としても有効に機能します。
外部システムとの連携が容易
顧客情報を管理するCRM（顧客関係管理）や営業支援システムであるSFAと連携しやすいことも、クラウド型システムの重要な特徴です。多くのクラウドサービスは外部システムと接続するためのAPIを標準で用意しており、着信と同時に顧客の基本情報や過去の応対履歴をオペレーターのパソコン画面に自動でポップアップ表示させることができます。電話口でお客様に何度も同じ説明をさせる手間を省き、スムーズな対応が可能になるため、顧客満足度の向上につながります。また、応対履歴をシステムへ自動的に記録できる仕組みを構築すれば、入力作業の負担が減り、業務全体の生産性向上も期待できます。
BCP（事業継続計画）対策に有効
クラウド型コールセンターシステムは、災害や緊急事態が発生した際のBCP（事業継続計画）対策として非常に有効です。従来のシステムでは、コールセンターの拠点に被害が及ぶと業務が完全に停止してしまうリスクがありました。しかし、クラウド型であればインターネットを経由してシステムにアクセスできます。そのため、オペレーターは自宅や別の拠点からでも電話応対業務を継続することが可能です。万が一の事態でも顧客対応を止めない体制を構築できることは、企業としての信頼維持にもつながります。
規模の拡大・縮小（スケーリング）が容易
業務量の増減に合わせて、システムの規模を柔軟に変更できる点もクラウド型の強みです。たとえば、繁忙期や特定のキャンペーン期間中だけオペレーターの人数を増やしたい場合があります。このような場面でも、クラウド型システムならアカウントを追加するだけですぐに対応できます。反対に、閑散期にはアカウント数を減らすことで、無駄なコストを抑えることが可能です。オンプレミス型のように大掛かりな機器の追加や設定変更が必要ないため、効率的に対応できます。
クラウド型コールセンターシステムの注意点とデメリット
クラウド型コールセンターシステムには多くの利点がある一方で、運用を続ける中でいくつかの注意点も存在します。導入後に期待していた効果が得られない事態を防ぐためには、事前にデメリットも理解したうえで対策を講じることが重要です。
長期利用ではランニングコストが割高になる場合がある
初期費用を安く抑えられるクラウド型ですが、長期間にわたって利用し続けると総コストがオンプレミス型を上回る可能性があります。クラウドサービスは利用するアカウント数や利用機能に応じた月額料金が発生するため、オペレーターの人数が多い大規模なコールセンターでは毎月のランニングコストが膨らみやすくなります。機能を追加するごとにオプション料金が加算される料金体系を採用しているサービスも多いため注意が必要です。導入を検討する際は、5年から10年といった中長期的な期間で全体費用をシミュレーションし、自社の規模や運用形態に本当に合っているかを見極めることが大事です。
カスタマイズの自由度に制限がある
システムを自社専用に一から設計して構築するオンプレミス型と比較すると、クラウド型はカスタマイズの自由度が低い傾向にあります。ベンダーが提供する標準仕様の範囲内でシステムを利用することが前提となるため、自社独自の複雑な業務フローをそのままシステムに反映させることが難しい場合があります。そのため、システムの機能に合わせて現場の業務プロセスの方を見直す必要が生じることも少なくありません。現場の運用とシステムが乖離して混乱を招かないよう、導入前に提供機能を詳細に確認し、自社の業務要件に適合するかを慎重に評価してください。
セキュリティの懸念
クラウドシステムを利用するということは、自社の重要な顧客データを外部のサーバーに預けることを意味します。そのため、情報漏えいやサイバー攻撃に対するセキュリティ対策は、システムを提供するベンダーに大きく依存することになります。ベンダー側で強固なセキュリティ体制を敷いていれば安全ですが、万が一インシデントが発生した際のリスクは考慮しなければなりません。サービスを選定する際は、データの暗号化やアクセス制限の仕組みが十分に備わっているかを確認することが重要です。また、第三者機関によるセキュリティ認証を取得しているかどうかも、信頼性を測る良い基準となります。
自社に最適なクラウド型コールセンターシステムの選び方
数多くのベンダーから多様なクラウド型システムが提供されているため、自社に合ったサービスを見極めることは容易ではありません。
導入後に後悔しないためには、自社の業務形態や求める要件に照らし合わせて慎重に比較検討することが大事です。ここでは、システム選びで重視すべき具体的なポイントを解説します。
業務目的との適合性を確認する
コールセンターの業務がインバウンド（受信）かアウトバウンド（発信）のどちらを主体としているかによって、選ぶべきシステムは異なります。インバウンド業務が中心であれば、着信をオペレーターへ均等に振り分ける機能や、あふれた呼を適切に管理して放棄呼を減らす機能が充実したシステムが適しています。逆にアウトバウンド業務がメインの場合は、顧客リストに対して連続して自動発信する機能など、架電効率を極限まで高める仕組みが備わっているかを重視すべきです。
自社の業務目的を明確にしたうえで、その目的に特化した強みを持つサービスを選ぶことが失敗しないコツとなります。
セキュリティ基準とサポート体制の充実度を確認する
コールセンターは多くの個人情報を取り扱うため、システムのセキュリティ対策は導入前に十分に確認する必要があります。クラウドサービスを提供するベンダーが、プライバシーマークなどの第三者認証を正しく取得しているか、通信データや録音データが安全に暗号化されているかをチェックします。外部からの不正アクセスを防ぐための機能が提供されているかも重要なポイントです。
サポート体制の充実度も、運用を安定させるための大きな要素となります。操作方法に迷った際や万が一のシステム障害時に、電話やチャットですぐに問い合わせができる窓口が用意されているかを確認し、安心してシステムを預けられるパートナーを選ぶことが求められます。
まとめ
本稿で解説した、クラウド型コールセンターシステムに関する要点をまとめます。
- インターネット経由で利用でき、初期費用の削減と迅速な導入が可能
- 音声認識やFAQなど、業務効率化と顧客満足度向上に役立つ多彩な機能を搭載
- 場所を選ばない柔軟な働き方や、状況に応じた柔軟な規模の変更、BCP対策を実現
- 長期利用時のコストやカスタマイズの制限、セキュリティ要件の事前確認が必要
自社の規模や課題に最適なシステムを比較検討し、コールセンター業務の生産性向上に繋げていきましょう。
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