コンタクトセンターのカスハラ対策とは？2026年10月の義務化への備え方を解説

正当なクレームとカスハラは、要求内容に妥当性があるか、要求を実現する手段や態様が社会通念に照らして相当か、という2点から判断します。

商品やサービスに瑕疵があり、改善や交換を求める申し出は正当なクレームです。一方、瑕疵が認められないにもかかわらず金銭を求める行為や、要求自体は妥当でも暴言や長時間の拘束を伴う行為は、カスハラに該当する可能性があります。

業務で電話対応をする人のうち、75.3％がカスハラを受けた経験があると回答しています。株式会社リンクが2025年に全国の400人を対象に実施した調査では、勤務先でカスハラ対策が実施されている割合は47.0％にとどまりました。

厚生労働省の令和5年度調査では、過去3年間に顧客などから著しい迷惑行為を受けた労働者は10.8％でした。調査対象や設問は異なりますが、電話対応者の被害経験の多さがうかがえます。

怒鳴り声や人格否定は、要求内容が妥当であっても、手段・態様が相当でなければカスハラに該当し得ます。オペレーターの経験年数や声質を理由とする侮辱も、心身に負担を与えます。

オペレーターが言い返すのではなく、定められた手順に沿って警告し、発言内容を記録する運用が必要です。

同じ要求を繰り返して通話を引き延ばす行為は、拘束が長引くほど許容範囲を超える可能性が高まります。用件が解決した後の説教や雑談も、他の顧客の待ち時間を増やす要因になります。

用件と関係のない通話時間などに目安を設け、超過した場合に対応を切り替えられるようにしておきます。

商品やサービスに瑕疵がないにもかかわらず、金銭や無償対応を求める行為は、要求内容の妥当性を欠く可能性があります。契約上のサービスを著しく超える要求や、対応不可能な要求も同様です。

窓口ごとの判断で例外対応を重ねないよう、対応できる範囲を組織として明確にしておく必要があります。

要求を通すためにSNSでの拡散や訪問をほのめかす言動は、手段・態様の面で許容範囲を超える可能性があります。上位者の呼び出し要求も、それ自体ではなく、威圧的な言動や不当な要求を伴うかどうかを踏まえて判断します。

オペレーター個人で抱え込まず、発言を正確に記録したうえで、速やかに管理者へ引き継ぐことが大切です。

暴言を受け続けると、オペレーターが心身に不調を来し、休職や離職に至るおそれがあります。組織に守られていないと感じる状態が続けば、応対経験の豊富な人材の流出にもつながりかねません。

欠員が出ると、残ったメンバーの受電負荷が増します。離職が続けば採用・教育のコストが繰り返し発生し、育成期間中は応対品質を維持することも難しくなります。

1件の長時間通話によってオペレーターの対応枠が埋まると、他の顧客の待ち時間が延びます。電話を切った顧客が再入電すれば、窓口の負荷はさらに高まります。

応答率や放棄呼の変化を見る際は、その背景にカスハラ対応による長時間通話がないかも確認する必要があります。

担当者によって対応が異なると、企業としての姿勢が顧客に伝わりにくくなります。対応方針がないまま個人の判断で応対した結果、やり取りの一部が切り取られてSNSに投稿される可能性もあります。

あらかじめ組織としての方針を定め、社内外に示しておけば、一貫した説明がしやすくなります。

どのような言動を許容せず、発生時に組織としてどう対応するかを文書で示します。社内への周知に加え、Webサイトや通話開始時のアナウンスを通じて顧客に伝える方法もあります。

方針が明確であれば、オペレーターも個人の判断ではなく、組織の方針に基づいて対応していることを説明できます。

相談体制を機能させるには、窓口を設けるだけでなく、担当者と連絡方法を明確にする必要があります。SVが窓口を兼任する場合も、通話中に支援を求める手段と、応対後に相談する手段を用意しておくとよいでしょう。

委託先や在宅勤務のオペレーターも利用できる体制になっているか、確認が必要です。

相談や事実確認への協力を理由に、評価や処遇で不利に扱わないようにします。

たとえば、カスハラ対応によって通話時間が延びたにもかかわらず、通常の応対と同じ基準で成績を評価すると、オペレーターが報告をためらう可能性があります。通話時間や応対件数のKPIを評価する際には、カスハラ案件の扱いも定めておきましょう。

同じ要求を3回繰り返した場合や、用件と関係のない通話が一定時間を超えた場合など、判断の目安を数値で示します。オペレーターが印象だけに頼らず、確認できる事実に基づいて対応を切り替えやすくなります。

ただし、数値を超えたことだけでカスハラと断定するのではなく、要求内容や経緯も確認します。適切な目安は業務によって異なるため、既存の通話ログも参考に設定しましょう。

暴言や脅迫があった場合や、通話が設定した目安を超えた場合など、SVへ引き継ぐ条件を明文化します。オペレーターの我慢に頼らず、決められた条件で支援を求められるようにするためです。

転送先のSVが不在の場合に備え、代替の連絡先や対応手順も定めておきます。

切電の最終判断をSVや管理者が担う体制にすると、オペレーターが責任を一人で抱えずに済みます。

たとえば、警告を行っても言動が改まらない場合の終話手順や、SVへの引き継ぎ方法を決めておきます。ただし、緊急性の高い脅迫などについては、状況に応じた別の対応手順も必要です。

基準を実際の応対で使えるようにするには、ロールプレイが有効です。暴言、長時間拘束、脅迫などの場面を想定し、警告や終話の文言、SVへの引き継ぎ方を練習します。

新人研修だけで終わらせず、手順の更新時にも短時間で反復すると、対応を定着させやすくなります。

応対中にSVを呼び出せる機能があれば、オペレーターは通話中でも支援を求められます。SVは通話をモニタリングし、必要に応じて引き継ぎや終話を判断できます。

アラートの履歴を残せば、特定の窓口や時間帯に負荷が集中していないかも確認できます。

音声認識によって通話をテキスト化すると、内容を確認しやすくなります。特定の語句や長時間の応対を条件に抽出すれば、報告されていない案件に気付く手がかりにもなります。

ただし、抽出結果だけでカスハラと判断せず、録音や応対の経緯を人が確認することが必要です。

FAQを充実させ、顧客が問い合わせ前に自己解決できるようにすれば、入電数の抑制につながります。IVRによる適切な振り分けや待ち時間の短縮も、問い合わせ時の不満を軽減する手段です。

カスハラ対策をオペレーター個人の応対力だけに頼らないためにも、窓口全体の使いやすさを見直しましょう。

カスハラ対策は、顧客からの申し出を一律に遮断するものではありません。商品やサービスの問題点に関する適切な指摘は、改善につながる情報として受け止めます。

対策を講じる際は、消費者の権利に加え、障害を理由とする不当な差別的取扱いの禁止や、合理的配慮の提供義務にも留意が必要です。

音声認識やAIによる検知結果は、確認が必要な通話を絞り込むための材料です。語調の強い正当なクレームが抽出されることもあります。