システムを入れて終わりにしない──生成AI×KCSでつくる「回り続けるナレッジ運用」

FAQやチャットボットを導入しても、情報が更新されず、次第に使われなくなる。結果として、有人対応の件数も減らない。こうした課題を抱えるコンタクトセンターは少なくない。

背景にあるのは、ナレッジの作成・更新が、日々の応対とは別の業務になっていることだ。応対が優先されるなかで更新は後回しになり、情報の鮮度が失われていく。

この悪循環を断つ鍵が、KCS（Knowledge-Centered Service）と生成AIの組み合わせだ。応対のなかでナレッジを生み出し、負担の大きい「ゼロから書く作業」をAIが支援する。

本稿では、プライムフォース株式会社 代表取締役の澤田哲理氏と、コンタクトセンター向けAIソリューション「MSYS Omnis」を提供する丸紅I-DIGIOグループの岩井裕明、樋村栄大に、ナレッジ運用が続かない理由と定着に必要な仕組みを聞いた。

「テキスト化はあたり前」──コンタクトセンターの相談は何が変わったか

――まず、コンタクトセンター領域における丸紅情報システムズの取り組みと、「MSYS Omnis」を提供されている背景をお聞かせください。

岩井　当社はコンタクトセンター領域に約30年携わってきました。PBXやIVR、通話録音、CRMといった基盤システムから、音声認識、チャットボット、生成AIまで幅広く扱っています。単一製品ではなく、コンタクトセンター運営全体を支援してきたことが特徴です。

MSYS Omnisも、こうした取り組みの延長線上から生まれました。当初は会話のテキスト化を中心に、応対履歴の作成負担を減らす目的で活用されていました。しかし、現在はテキスト化したデータを、その先の業務に活かす段階へ進んでいます。

具体的には、応対ログをナレッジとして蓄積し、オペレーターへの回答支援やFAQの整備に活用しています。さらに、応対品質の自動評価や、お客様の声（VOC）の分析にも用途を広げてきました。

コンタクトセンターで蓄積される会話データを、現場の業務改善や商品・サービスの企画に還元するところまで、一貫してサポートしています。

――プライムフォース様の事業内容と、本対談でのお立場をご紹介ください。

澤田氏　プライムフォースは、コンタクトセンターに特化したコンサルティングファームです。DX計画やシステム選定などの「仕組み」と、資格制度の構築やリスキリングなどの「人」の両面から組織を支援しています。

教育プラットフォーム「CC-University」も運営し、オペレーターからSV、マネジメント層までを対象に、講座や検定、オープンバッジを提供しています。コンタクトセンターで働く方々の能力を高め、優れた顧客体験を提供できる組織をつくることが、私たちの目指すところです。

今回は、ナレッジ運用を「人と組織の側」から見る立場で参加します。私自身がHDIのKCSプリンシプル認定を取得しており、丸紅情報システムズさんが進めるKCS v6 Aligned取得に向けた取り組みもご支援しています。

【現状】仕組みは整っているのに、回らない

――FAQやチャットボットを導入したものの「中身が更新されず結局使われない」という声を多く聞きます。現場では何が起きているのでしょうか。

樋村　多くのコンタクトセンターでは、仕組みは整っていても、それを運用する人員と時間が足りていません。

オペレーターも管理者も日々の入電対応に追われ、FAQやナレッジを整理・更新する業務まで手が回りません。その結果、内容が最新の状況を反映できなくなり、現場からもお客様からも「信頼できる情報源ではない」と判断され、使われなくなっていきます。

すると、本来は自己解決に回せたはずの問い合わせが有人チャネルに流入し続けます。しかも有人対応に回ってくるのは難易度が高いものが中心で、1件あたりの対応時間や後処理時間（ACW）も長くなります。

問題は「ツールが役に立たない」ことではありません。ナレッジ更新や業務改善の時間が確保できず、それが有人対応の増加やACWの長期化として表面化しているのが実情だと認識しています。

澤田氏　付け加えるなら、ナレッジの更新が「応対が終わったあと、余裕があればやる仕事」、あるいは「管理部門の専任者、しばしばマーケティング部門の管轄」として、現場の外側に置かれていることも大きいと思います。

そのため、現場で使いやすいコンテンツが少なく、更新もタイムリーに行われません。これでは、ナレッジマネジメントやFAQの運用そのものが回りません。

【原因】ナレッジ運用が続かない現場に共通する3つのこと

――数多くのコンタクトセンターを支援されてきたお立場から、ナレッジの運用が続かない現場に共通点はありますか。

澤田氏　はっきりした共通点が3つあります。

1つめは、ナレッジを書く人と使う人が分かれていること。専任チームが整えた記事は現場の言葉になっておらず、オペレーターが打ち込む言葉では検索に引っかかりません。記事が使われなければ、作成する側の意欲も下がってしまいます。

2つめは、毎回ゼロから書かせていることです。白紙の状態から構成を考え、文章を書いて体裁を整えるには、応対とは異なるスキルが求められます。応対の合間にこなすには、大きな負担です。

3つめは、ナレッジを作成しても評価されないことです。現場では、応対件数やAHT（平均処理時間）が主な評価指標となり、ナレッジへの貢献はその枠の外に置かれがちです。

KCSには「ナレッジは問題解決の副産物」という考え方があり、本来は問い合わせを解決する過程で自然に生まれるのが理想です。しかし多くの現場では、応対後に取り組む「宿題」になっています。

――丸紅情報システムズが重視されているKCSは、従来のナレッジ管理と何が違うのでしょうか。

樋村　KCSは、一言でいうと「顧客対応のプロセスそのものをナレッジにする」考え方です。

従来は、問い合わせ対応とナレッジ作成が別の仕事でした。対応後に担当者がまとめてFAQやマニュアルを書き起こす流れのため、忙しくなると手が付けられず、鮮度が落ちることが大きな課題でした。KCSではこの課題を根本から見直し、次の3点を基本の考え方としています。

• オペレーターが主体となり、応対と一緒にナレッジをつくる
• 一定のフォーマットに沿って作成し、誰でも同じ品質で再利用できるようにする
• ナレッジは「使うたびに」チェック・更新し、常に最新の状態を維持する

「別途時間を取って書く」のではなく、「日々の顧客対応そのものがナレッジになる」ように設計する。そこが従来との大きな違いです。

ただ、KCSに取り組んでも途中で止まってしまう典型的な要因が先ほど澤田さんが挙げられた「ゼロから書く負担」です。ここでつまずくと、ナレッジが蓄積されないまま取り組みが形骸化してしまいます。

【解決策】「0→1」はAIに任せる──KCSに基づくナレッジ管理機能

――「MSYS Omnis」の全体像をご説明ください。

岩井　MSYS Omnisは、通話音声のテキスト化を起点に、コンタクトセンター業務を幅広くカバーするソリューションです。

まず、通話中は会話をリアルタイムでテキスト化します。その内容に応じてFAQやナレッジを自動で表示するため、オペレーターが回答を探す手間や、お客様をお待たせする時間を減らせます。管理者も通話内容を音声ではなくテキストでリアルタイムに確認でき必要な場面ですぐにフォローが可能です。

通話後は、テキスト化した内容から要約や応対記録を自動で作成します。オペレーターが記録を一から入力する必要がなくなり、後処理業務の手間が大きく減ります。

このように、通話中の応対支援から管理者によるモニタリング、通話後の記録作成まで、一連の業務をひとつの仕組みでまかなえる点が、MSYS Omnisの強みです。

――ナレッジが整備されないまま生成AI活用に進み、期待した精度が出ない（GIGO＝Garbage In, Garbage Out）というケースも聞きます。どう手を打たれたのでしょうか。

岩井　生成AIは入力情報の質に大きく左右されるため、ナレッジが整備されないまま活用を進めると、いわゆるGIGOの状態に陥りがちです。

そこで当社では、応対ログから生成AIがナレッジのドラフト（下書き）を自動生成する機能を用意しました。

仕組みはシンプルです。通話が終わると、テキスト化された応対内容をもとに、AIがKCSのフォーマットに沿ったナレッジを作成します。オペレーターは、提示された内容が自分の対応と合っているかを確認し、微修正するだけで登録が完了します。下書きがある状態から始められるので、作成のハードルが大きく下がります。KCSのサイクルを無理なく回し続けられるわけです。

また、本来KCSでは「お客様の質問の仕方に応じてナレッジが作られていく」ことが理想ですが、現場でなかなか実践されていないのが実情です。今回のナレッジ生成機能は、そうした部分を仕組みで支援し、日々の応対の中からお客様の実際の問いに即したナレッジを無理なく蓄積できるようにする狙いがあります。

現場はどう変わるか──「書く人」から「レビューする人」へ

――導入によって、オペレーターやSVの業務、現場のナレッジ運用はどう変わるのでしょうか。

樋村　まず、ACWが効率化・平準化されます。従来は、通話中にメモをとり、通話後に録音を聞き直して手入力で応対履歴を作成するのが一般的でした。Omnisなら、自動で作成された要約を管理システムに貼り付けるだけでACWが完了します。担当者による書き方の違いも抑えられるので、記録の品質を一定に保ちやすくなるのも利点です。

SVは、通話のテキストに加えて、感情の揺れやNGワードの検知結果が画面上で見えるため、「いまどのオペレーターが難しい通話をしているか」をその場で把握できます。録音を最初から聞き直さなくても、必要な箇所だけを確認して声をかけられます。

また、ナレッジ運用の面では、Omnis Generative KMで作成したナレッジが利用のたびに見直されるため、自然と更新され続け、現場の実態に近い状態を保てます。その最新ナレッジをもとにFAQサジェストが出るので、回答のばらつきも少なくなります。

最後に、これまでナレッジを書いていた管理者は、レビューする側に回ります。空いた時間で「どんな問い合わせが多いのか」を分析し、公開Webページに載せて入電そのものを減らす、といった改善にも取り組めるようになります。

ナレッジの鮮度は「コスト」ではなく「リスク」の問題

――顧客体験（CX）や苦情マネジメントを支援されている観点から、ナレッジの鮮度や品質はどのような影響を与えるのでしょうか。

澤田氏　ナレッジの鮮度と品質は、顧客体験そのものに直結します。代表的な指標として挙げられるのが、一次解決率（FCR）やカスタマーエフォートです。情報が正確で見つけやすければ、最初の問い合わせで解決できる可能性が高まります。電話をかける前にWebやFAQで解決できれば、お客様の手間も減らせますし、その積み重ねが、企業への信頼やNPSにも影響するでしょう。

反対に、情報が古かったり、担当者によって回答が異なったりすると、お客様は何度も問い合わせなければならず、満足度は下がってしまいます。実際、最初に誤った情報を案内したことから、大きな苦情へと深刻化するケースも少なくありません。

これらを踏まえると、情報の鮮度は、単なる運用コストの問題ではなく、苦情を招きかねないリスクとして捉えるべきです。

そして、それを保つには、現場の努力だけに頼らず、応対のなかで情報が更新される仕組みと、それを支える運用をあわせて整えることが欠かせません。

定着のカギは、人の役割の変化と4つの指標

――生成AIの普及で求められるスキルも変わりそうです。ナレッジ運用の定着には、仕組みだけでなく現場の意識や評価を変えることも必要でしょうか。

澤田氏　まず、「書く力」だけでなく「見極める力」が大切になります。AIが出した下書きが事実として正しいか、目の前のお客様の状況に当てはまるか、コンプライアンスや会社方針と矛盾していないか。その判断が重要です。

線引きを考えるうえでは、私がMITで学んだトーマス・マローン教授の「コンピュータの4つの役割──道具、アシスタント、同僚、マネージャー」という枠組みが参考になります。いまの生成AIは、アシスタントから"同僚"に差しかかってきている段階です。道具としてだけでなく、パートナーとして役割を分担しながら進めるのがよいでしょう。

逆に、要約する、分類する、体裁を整える、過去の類似事例を探すといった作業は、AIに任せていくことが期待される領域です。人に残るのは、方針を決めること、例外に責任を持つこと、感情を受け止めることの3つだと考えます。

そのうえで、定着には役割ごとの押さえどころがあります。

オペレーターには、まず「ゼロから書かなくていい」と分かってもらうこと。既存の記事を探し、なければ直す・足す。KCSの「Flag it or Fix it」──気づいた人がその場で直すか、直せなければ印をつける──を習慣にするところから始めます。

SVは、「書かせて直させる人」から、AIの出力を含めたナレッジ全体の品質をレビューし、現場に返す人へ変わる必要があります。レビューは書くことよりも高度なスキルです。ここに教育投資を振り向けられるかが、これからの分かれ目になります。

マネジメント層に必要なのは、なぜやるのかを語り続けることと、評価にナレッジを入れることです。号令だけで評価が変わらなければ、現場は本気になりません。

ただし、指標として「書いた本数」を追うのはおすすめしません。数だけ増えて、質が落ちやすいからです。ナレッジを評価に組み込む際の指標は、次の4つを推奨します。

【価値】KCS v6 Alignedを目指す理由──「同じ言葉」で運用を考えられること

――MSYS OmnisはKCS v6 Practicesに準拠した仕組みづくりを進め、「KCS v6 Aligned」の取得を目指しているとのことですが、その狙いをお聞かせください。

岩井　一番の狙いは、お客様がKCSを実践する際に、より効果を出しやすい基盤を提供することです。

単に「KCSっぽい使い方ができるツール」ではなく、KCS v6 Practicesの考え方やプロセスに沿って運用できるよう設計する。そうすることで、ナレッジの鮮度や自己解決率の向上、現場負荷の軽減といったKCS本来の効果を出しやすくしたいと考えています。

その一環として、第三者であるKCS Consortiumの基準への準拠を示す「KCS v6 Aligned」の取得に取り組んでいます。ユーザー企業から見れば「ベストプラクティスに沿って設計されている」という客観的な証明になり、社内説明がしやすくなります。運用設計を一から考えずに済む点もメリットです。

私たち自身も、KCSの考え方を理解し、自ら実践する姿勢が重要だと考えています。社内のKCS有資格者は現在13名。提供する側とお客様が同じ言葉で議論できれば、「ツールをどう入れるか」ではなく「どうKCSを根付かせるか」を同じ目線で考えていけます。そこも、KCS v6 Alignedを目指す意義だと捉えています。

People・Process・Technologyがそろってこそ、力を発揮する

――最後に、これからナレッジ運用の見直しや生成AI活用に取り組む企業へメッセージをお願いします。

岩井　「プロセス（Process）」「ツール（Technology）」「人（People）」の3つをセットで整えることが何より大事だと、お伝えしたいです。

プロセスとテクノロジーの面は、KCSに沿った運用とMSYS Omnisの機能強化で支えていきます。一方で、その仕組みを現場に根付かせるうえでは「People」が欠かせません。現場の皆さまが自分ごととして取り組めるようにするには、コンサルティングや教育の力が要ります。

KCSというプロセスの上にMSYS Omnisというテクノロジーが乗り、それを活かし切るPeopleの部分を、現場に寄り添った支援に強みを持つプライムフォース様が支えてくださる。このPPT（People・Process・Technology）がそろって初めて、ナレッジ運用と生成AI活用は本来の力を発揮します。

澤田氏　ここ数年、「生成AIで何ができるか」という話は出尽くした感があります。一方で「入れたのに現場が変わらない」という声も、同じだけ増えました。

理由ははっきりしています。ソリューションありきでは、顧客体験は良くならない。技術だけを先に入れても、人とプロセスが伴っていなければ、ナレッジは更新されず、AIは古い情報を参照し続けてしまうからです。

丸紅情報システムズさんは、長年の実績にKCSという世界標準の型とOmnisという技術を組み合わせようとされています。私たちはその隣で、資格や教育、評価の設計といった人と組織の領域を担います。この両輪で、「導入したのに定着しない」状況を終わらせたいと考えています。

これから取り組まれる企業には、スモールスタートで構わないとお伝えしたいです。大事なのは、最初に決めるのがツールではなく、どんな顧客体験をつくりたいのかという一点です。

ナレッジは、貯めること自体が目的ではない。応対のなかで生まれ、使われるたびに更新され、次の応対と自己解決を助けて初めて、組織の資産になる。

丸紅I-DIGIOグループは「デジタルでひらく明日へのトビラ」をパーパスに掲げ、丸紅情報システムズではMSYS Omnisの提案から導入、KCSに基づく運用設計や定着支援までを一貫して行っている。

「FAQを整えたのに有人対応が減らない」「ナレッジの更新が止まっている」心当たりがあるなら、まずは自社のナレッジが"どこで生まれ、誰が更新しているのか"を見直すことから始めてみてはいかがだろうか。