『最先端AI（WalkMe）×丸紅I-DIGIOの実行力【第3回：クライアントゼロ編】』 「導入したのに使われない」をどう防ぐか--。自社導入から見えた課題と解決策

多くの企業が業務システムやSaaSツールを次々と導入しながら、「導入したツールが現場で使われない」「定着しないまま形骸化してしまう」という課題を抱えている。マニュアルを整備しても定着せず、問い合わせ対応に追われる情報システム部門の負担は増す一方だ。

こうした「使われない」課題に対し、丸紅I-DIGIOグループはデジタルアダプションプラットフォーム（DAP）「WalkMe」を活用したソリューションで向き合っている。同グループでは自らを最初の顧客と位置づける「クライアントゼロ」の取り組みとして、社内システムへのWalkMe導入を自ら実践しながら知見を蓄積してきた。

今回は、これから拡販を担う営業担当の上田 凌瑛（システムインテグレーション事業本部 営業第一部 営業課）と、技術面から自社導入を支えてきた廣田 芙雪（同事業本部 コーポレートシステム事業部 コーポレートシステム第二課）、小関 萌美（同事業本部 鉄鋼システム事業部 SAPクラウド推進課）の3名に、お客様の現場に共通する定着課題の実態と、その解決策としてのWalkMeについて語ってもらった。 

お客様の現場で繰り返される「導入したのに使われない」という課題

――それぞれの現在の担当業務とWalkMeとの関わり方について、自己紹介を兼ねてお教えください。

上田：
営業担当の上田です。現在は外部のお客様への提案をメインに複数の商材を担当しており、その中でこれからWalkMeの拡販を新たに始めていく立場として営業活動をしています。

小関：
WalkMeの技術面のコンテンツ制作を担当している小関です。実際にWalkMeのコンテンツを作成し、テストを行うところまでを担っています。

廣田：
同じく技術面を担当している廣田です。WalkMeの拡販に向けたコンテンツづくりを中心に担当しています。

――これから拡販を強化していく立場である上田さんにお伺いします。WalkMeを初めて知ったとき、どのような印象を持たれましたか。

上田：
お客様のPC画面にガイドが表示されるだけで定着支援になる、という発想のシンプルさに驚いたというのが率直な印象です。一方で、既存システムを改修せずに導入できるという点には、当初「本当にそんなことができるのか」という疑問もありました。

また、どのようなツールも導入すれば良いというわけではありませんので、効果を実感するためにはガイドの継続的な更新や社内の推進担当の設置など、どういった条件が必要なのかといった部分も非常に気になりました。

――お客様との商談の場で「システムを導入しても社員に使われない・浸透しない」という課題に対して、実際にどのような相談がありますか。

上田：
「研修やマニュアルが定着しない」「画面が複雑で誤操作が起きている」といったご相談は非常に多くいただきます。また、そのような原因から使い方に関する問い合わせが殺到し、結果として「情報システム部門の負担が減らない」という相談もとても多いです。

――実際に現場に入る技術担当としてみたときに、そういった「使われない」システムにはどのような傾向がありますか。

小関：
使われていない状態というのは、そもそもユーザーがそのシステムの存在自体を認知していないというケースに近いと感じます。使っている人がいても、「上司にこう聞いたからこうする」といった経験則による独自の使い方になっており、特定の部署でしか使われない状態に陥っていることも多いです。

マニュアルが機能していないという声もよく挙がりますが、そもそもマニュアルの所在が分からない、ページ数が膨大で読む気にならない、といった点も共通しています。

――こうした課題が、いま多くの企業で顕在化しているのはなぜでしょうか。

上田：
先ほど触れたように、マニュアルがあること自体を知らない、あるいはどこにあるか分からないというのが根本の原因だと感じています。加えて、研修に十分な時間を割けていないことも背景にあるようです。特に新入社員の頃は、社内システム一つひとつの研修よりも基本的なビジネスマナーの習得が優先されがちで、コストをかけきれていないのが実情です。

廣田：
技術の視点で見ると、システムを導入する情報システム部門側と実際に使う現場側との間に、意見や要望の乖離があることも一因だと感じます。導入側は「使ってもらう」前提でマニュアルを整備しますが、ユーザー側からすると「誰も使ったことがないもの」を使うハードル自体が高いのです。

また、導入時に想定した操作の一連の流れ（導入シナリオ）と、現場で実際に使われるシナリオが一致していないことも、課題が顕在化する理由だと考えています。

――近年は生成AIやAIエージェントの導入が進んでいますが、そこでも「導入したのに使われない」という同じ壁が生じているのでしょうか。

上田：
同じ壁は生じていると感じています。私自身、これまでは「操作が分からない」「覚えることが多い」といった機能的・物理的なハードルが課題だと捉えていましたが、生成AIやAIエージェントの場合はそれに加えて、情報流出への不安や仕組みがブラックボックスで見えないことへの恐怖心といった、精神的なハードルが新たに生じているようです。

また、機能の利便性は認識していても使うこと自体を避けているという声を聞き、新しい技術ほどこれまでとは異なる壁が定着を妨げるのだと気づかされました。だからこそ、機能やメリットを説明するだけでなく「何が起きているか分かる」「安心して活用できる」部分をお伝えし、心理的ハードルを下げることも提案する側の重要な役割だと感じています。

課題の本質----なぜ「使われない」が起きるのか

――システムが「使いにくい」という言葉の裏側には、どのような要因が隠れていることが多いのでしょうか。

小関：
一番の理由はUIの分かりにくさで、次に何を押せばよいか一目で分からないことが「使いにくい」という言葉につながっています。また、システム側の制御と社内の運用ルールが一本化されていないケースも多く見られます。

システムの手順としては「A→B→Cの順に操作してください」となっていても、実際は社内ルール上AとBの間に別の作業が必要といったズレが生じ、操作が煩雑になります。また、問い合わせ先が明記されていないケースも多く、本来の保守担当ではなく上司に負担が集中してしまうという問題も起きています。

――いわゆる「ナレッジの属人化」は、なぜ起きるのでしょうか。また、それが業務にどのような影響を及ぼすのでしょうか。

廣田：
大きく2つの側面があると考えています。一つは一般ユーザー側の要因で、マニュアル利用率の低さから、個人ごとに独自の使い方をしてしまうことです。マニュアルには個別の利用ケースまでは詳細に書かれていないため、自分の状況に照らし合わせて使いこなすことが難しいのです。

もう一つは運用管理者側の要因で、ナレッジが特定の担当者に閉じることでシステム自体がブラックボックス化し、その方が異動・退職した際に引き継ぎ漏れや業務停止につながっています。改善要望が現場から上がってきても全体を把握している人がいないため、予防的な対応ができないという状況が生じてしまうのです。

――既存システムそのものを改修して「使われない」を解消しようとすると、どのような難しさがありますか。

小関：
一般的なSaaSはベンダーへの依頼なしにマスターの変更ができないだけでなく、項目によっては変更自体が認められないケースもあり、独自の改修が難しいのが実情です。導入自体に相応の時間とコストをかけている上に、改修まで行うとなると大掛かりな取り組みになり、それに見合う効果が出るかも不透明です。

また、パッケージ製品に改修を加えることで既存の動作に不整合が生じ、システムそのものを壊してしまうリスクもあります。

――研修やマニュアル整備といった「人」による従来型の定着施策では、なぜ限界が生じるのでしょうか。

上田：
研修は実施した時点が情報のピークになり、全員が継続的に復習できるわけではないため、時間の経過とともに忘れられ、同じ壁に繰り返し当たってしまいます。マニュアルについても、SaaS製品はアップデートが定期的に入るため更新が追いつかず、気づけば製品とマニュアルの内容に乖離が生じてしまう。これが、お客様が同じ壁に繰り返し当たる構造につながっていると感じています。

「クライアントゼロ」で見えた、WalkMeが示す解決策

――そもそもWalkMe、そしてDAP（デジタルアダプションプラットフォーム）とは、どのようなものなのでしょうか。

廣田：
ITツールを「使えるようになるところまで」支援する仕組みだとご紹介しています。マニュアルを探して自分のケースに当てはめて読む、という手間をかけなくても、画面上の案内に従って操作するだけで目的の作業を実施できます。

これにより、これまで特定の人が覚えて共有していた使い方が、誰にでも同じように案内される状態に変わり、使用率の向上につながります。身近な例で言えば、カーナビが近いと思います。次の角を右折・左折するといった情報を、必要なタイミングで画面上に教えてくれる仕組みがDAPだとイメージいただけたらと思います。

――WalkMeの主要な機能について、実際の使われ方と併せてお教えください。

小関：
例えば画面上にいくつかの選択肢がある場合、各項目の横にアイコンを設置し、マウスを乗せると詳細情報が表示される、という実装が可能です。既存の画面に追加されるのはアイコンのみなので画面が煩雑にならず、それでいて分からない項目にはきちんとアクセスできるため、ユーザーが迷わず使えるようになります。

入力必須項目に対する未入力チェックの追加も可能で、もともとチェック機能がなかったシステムに導入することで、入力漏れの防止にもつながります。

――丸紅I-DIGIOグループでは、自らを最初の顧客とする「クライアントゼロ」の考え方でWalkMeを活用していると伺っています。導入で社内はどう変わり、どのような点に苦労されましたか。

廣田：
現在まさに導入を進めている段階なのですが、社内から挙がる要望を技術的にWalkMeへどう落とし込むか、発想の転換が必要でした。具体例として、経費精算システムにおいて出張申請の場合のみWalkMeのコンテンツを表示したいという要望があったのですが、既存の運用ルール上、そのままでは制御が難しい状態でした。

そこで、社内運用ルールを見直し、申請名をWalkMeで自動入力することで、コンテンツ表示の出し分けを実現しました。単にコンテンツを画面に追加するだけでなく、要望から逆算して既存の運用ルール自体を見直すことで実現できた事例です。

――先立って自社でWalkMeを使ってみたことは、お客様への提案や支援にどう活きていますか。

小関：
まず、要件定義の重要性を強く実感しました。お客様の要望を字面だけで理解するのではなく、その要望が出てきた背景まで踏み込み、限られた時間の中でどれを優先して実装するかを整理する必要があります。

現在のシステムがどう使われているかを理解できていなければ、要望の実現方法も検討できません。社内ルールと実際の運用との差分を、事前にお客様とすり合わせることの大切さを実感しています。

また、自社導入を通じて、お客様の要望とWalkMeで技術的に実現できること・できないことを踏まえた上で、要望自体の見直しも含めた最適な実装を提案できるようになってきたと感じています。

――そうした経験から、WalkMeが「活きる場面」と「活かしにくい場面」は、どのように見極めていますか。

廣田：
WalkMeが活きる場面としては、システムの画面上に必要な情報が単純に不足している場合です。社内ルールとして定めている内容が画面上に表示されていない場合、それを補うことでユーザーの使いやすさが向上します。また、社内ルールが一意に定まっており、条件に一致するかどうかで判断できる場面などでもWalkMeは活かしやすいと言えます。

一方で、社内ルールに幅や特例があり、一意に決められない場合は活用しにくいかもしれません。例えば、出張時の宿泊費のように原則はかかるが特例でかからないケースがある、といった例が挙げられます。

――AIやシステムに対する大きな期待とも言えますが、「導入すれば魔法のように全てがうまくいく」という誤解について、現実的な視点からお聞かせください。

小関：
どんなAIやテクノロジーを導入しても「魔法のように」とはいきません。社内ルールに則った運用の中にも例外や特例があるパターンは多く、それらすべてを網羅する仕組みを作るのは非常に難しいのです。

そのため、導入前の段階で、可能な限り社内ルールの例外や曖昧な部分を洗い出し、細かく見直しておく必要があります。あわせて、お客様自身が現在のシステムの利用実態を正しく把握していることも重要です。

あるケースでも、マニュアル通りの使い方をしている人がいる一方で、実は特例的な運用をしている人がいることが後から分かりました。導入前に利用実態を把握しておくことが、円滑な導入のために欠かせません。また、導入後の運用体制や保守体制の整備も継続して必要になります。

――利用状況の可視化は、IT投資の見直しという経営目線でも大きな意味があるのではないでしょうか。

廣田：
大いに意味があると思います。システム全体の利用状況を可視化することで、社内でどれだけ需要があるかが分かり、IT投資の見直しにつながるでしょう。また、システム内の機能単位においても可視化することで、どの機能がよく使われどの機能が使われていないかが分かり、今後の拡張や運用方針の検討にも大きな影響を与えます。

――他のDAP製品やRPA、マニュアル作成ツールと比較したときのWalkMeならではの優位性はどこにありますか。

小関：
WalkMeは覗き見防止フィルターのように、既存システムの画面の上に一枚重ねる形でコンテンツを作成するため、既存システムへの影響がほとんどないことが大きな特長です。加えて、導入前後のデータ比較が可能な点も強みです。

例えば、ある作業に10分かかっていたものが導入後に5分短縮された、特定のステップで離脱していたユーザーが減った、といった変化を数値で示せます。また、ユーザーの操作に応じた柔軟な実装もできますし、迷いやすい項目にアイコンで詳細情報を表示したり一部の操作を自動化したりと、対象システムに合わせて幅広く対応できる点も強みです。

自社での実践を、お客様への提案にどう活かすか

――ここまでの技術担当のお二人のお話を受けて、お客様への提案ではどのようなメッセージが有効だと感じましたか。

上田：
いきなりWalkMeの機能を説明するのではなく、まずはお客様に現状を正しく理解してもらうところから入るべきだと気づかされました。入り口としては「システムを覚える」のではなく「システムが教えてくれる」という、カーナビの例えが業種・部署を問わず伝わりやすいと感じています。

その上で、お客様から関心をいただいた後に伝えるべきは、WalkMeは万能ではないということです。社内ルールに例外やブレがあると設定が難しくなる、という話は一見マイナスに聞こえます。しかし、だからこそ「導入前に一緒に業務ルールを整理させてほしい」というご提案の入り口になるのです。

機能を売るのではなく、整理のプロセスごと提案するという発想です。クライアントゼロの取り組みが完了すれば、問い合わせ件数や検証工数の削減幅を具体的な数字で示せるようになり、現場担当者だけでなく決裁者にも響く、営業としての武器になると考えています。

――想定されているお客様像について教えてください。

上田：
複数のシステムやSaaSを併用し、情報システム部門に問い合わせが集中してしまっている企業様は特に相性が良いと感じます。また、DXツールを導入したものの定着せず、利用率の低さが社内で問題視されている企業様や、部門ごとに個別にツールを導入してきた経緯があり、全社的な統一が難しい企業様なども対象になり得ます。社内のメンバーには「新しいツールを入れたのに使われていない」という声をお客様から聞いた際は、ぜひ声をかけてほしいです。

――数あるパートナーの中で、丸紅I-DIGIOグループがWalkMeを提案する強みはどこにあるとお考えですか。

上田：
一番の強みは、グループ内で先に実践してきた知見です。自分たちにはクライアントゼロとして、痛みを伴いながら使ってきた経験があります。問い合わせや差し戻し件数を減らせた成果だけでなく、要件定義の重要性を痛感したといった苦労も含めて語れることが、お客様にとっての説得力につながると考えています。

加えて、導入して終わりではなく、要件定義から実装・運用まで一貫して支援できる技術力があること、そして丸紅グループとして幅広い顧客基盤があり、業種や規模を問わず得た知見を横展開できることも強みです。自分たちで活用し、そこから得た知見を体系化してお客様に還元する----。このサイクルを持っていることが、他社様との大きな差別化ポイントだと考えています。

――システムが使われる状態をつくることは、お客様にとってどのような価値につながるのでしょうか。最後にメッセージをお願いします。

上田：
属人化が解消され、誰もが迷わずシステムを使える状態は、お客様の業務そのものを強くすることにつながるはずです。繰り返しになりますが、社内の皆さんには、日々の商談やお客様との会話の中で「新しいツールを入れたのに使われていない」「特定の人にしか分からない」といった声を聞いた際は、ぜひ声をかけてほしいと思います。

廣田：
システムが使われる状態をつくることは、お客様に3つの価値をもたらすと考えています。まずはユーザーが効率的にシステムを使いこなせるようになること。次に属人化のリスクが減り、誰が操作しても同じように使える状態になること。そして利用率が上がることで、導入時に投資した費用に見合う効果が出ることです。

システムを導入して終わりにせず、現場で実際に使われる状態まで導くことが、私たちの支援の本質だと考えています。

――新たなシステムを「導入したのに使われない」という課題は、機能や操作性だけの問題ではなく、社内ルールの整理や運用体制、そして時に心理的なハードルまでを含む、根の深いテーマであることが今回の対話から見えてきた。

丸紅I-DIGIOグループは、自らを最初の顧客とする「クライアントゼロ」の実践を通じて、その難しさと向き合いながら知見を積み重ねている。WalkMeの仕組みや、具体的な導入事例をより詳しく知りたい方は、特設サイトもあわせてご覧いただきたい。